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Los
consumidores colombianos son los más satisfechos con las experiencias
con los Centros de Contacto en el Caribe y América Latina. Índice de
Satisfacción en Centros de Contacto en América Latina y el Caribe de
Aspect vincula la Satisfacción del Cliente directamente a los negocios
futuros
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Un estudio regional
publicado por
Aspect, proveedor
de soluciones de comunicaciones unificadas (CU), y
Leo J. Shapiro and
Associates
muestra que los consumidores en Colombia ven sus experiencias
típicas con los centros de contacto como aceptables, con una tasa de
satisfacción general de 78% - empatando con los consumidores
puertorriqueños en el puntaje más alto en el Caribe y América Latina
(CALA).
El
estudio, que también revela que los consumidores que sienten que reciben
un buen servicio al cliente son trece veces más propensos a hacer
negocios futuros con una compañía, halló que muchas empresas en Colombia
pierden oportunidades importantes para cumplir con las solicitudes de
sus consumidores e impactar positivamente sus ingresos.
 “Tener
mayor volumen de contactos con los mismos trabajadores o con menos, y
con presupuestos más pequeños es un tema recurrente para los centros de
contacto. El tener una idea muy específica de lo que quieren los
clientes cuando llaman, mandan un correo electrónico o chatean con una
organización facilita priorizar las inversiones tecnológicas,” dijo
Mike Sheridan, vicepresidente senior de estrategia de Aspect. “Los
centros de contacto en Colombia se desempeñan mejor que aquellos en
otros países de CALA, pero aún hay una oportunidad significativa para
mejorar. El Índice de Aspect puede ayudar a esas organizaciones a
identificar y abordar criterios específicos que son importantes para los
consumidores – en particular un agente con empatía que se enfocará en
completar la interacción correctamente la primera vez.”
El Índice de Satisfacción en Centros de Contacto en América Latina y
Caribe 2009 es una encuesta regional hecha aproximadamente a 1,272
consumidores en cinco países - Argentina, Brasil, Colombia, México y
Puerto Rico.
Impacto en los Negocios
El Índice de Aspect en el Caribe y América Latina examinó el impacto de
experiencias buenas y malas de los consumidores en los negocios futuros,
se halló que la mitad de los consumidores en CALA que están satisfechos
con su última interacción (49%) harán más negocios con una compañía; 22%
de éstos afirmaron que harán muchos más negocios. Por el contrario, 80%
de los consumidores que están insatisfechos dijeron que harán menos
negocios, 44% afirmó que harán muchos menos negocios.
Casi la mitad de los consumidores de CALA (46%) a quienes se les pidió
que repitieran información después de haber sido transferidos de un
sistema automatizado a un agente en vivo dijeron que harán menos
negocios con una compañía. Y en general 30% de los consumidores de CALA
son propensos a cambiar de compañía basándose en su última interacción.
“Los datos en este estudio ayudarán a los gerentes de los centros de
contacto en Colombia a responder mejor a las necesidades de sus clientes
específicos,” dijo Paul Bullett, vicepresidente de Caribe y América
Latina de Aspect. “La buena noticia es que la mayoría de los
consumidores tienen expectativas muy razonables sobre la interacción
cliente-compañía y las cosas que son importantes para ellos son muy
fáciles de ofrecer usando las aplicaciones de software correctas y
ofreciendo capacitación apropiada a los agentes.”
Panorama del Consumidor
Colombiano
La porción de Colombia del estudio halló que los consumidores
colombianos ven las cualidades personales como lo más importante,
indicando que quieren agentes en los centros de contacto que tomen
responsabilidad por resolver inquietudes, que tengan conocimiento, que
estén informados, que sean amigables y corteses, y que hablen
claramente. Los consumidores colombianos le dan el puntaje más alto a
los centros de contacto en la región por estas cualidades (82%) – la
misma tasa de los consumidores en Puerto Rico, pero 7% superior al
promedio en CALA.
Además, el Índice de Satisfacción en Centros de Contacto en el Caribe y
América Latina 2009 de Aspect encontró que:
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Los consumidores
colombianos calificaron los centros de contacto con el puntaje
más alto en CALA por su eficiencia (74%) y entre los más altos
por automatización (73%).
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Más consumidores en
Colombia (96%) que en cualquier otro país de CALA creen que las
interacciones con centros de contacto son tan buenas o mejores
que interacciones cara a cara. El promedio en CALA es 91%.
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Más consumidores en
Colombia (86%) que en cualquier otro país de CALA dijeron que su
más reciente interacción con un centro de contacto cumplió con
sus expectativas. El promedio en CALA es 67%.
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Es menos probable
que las interacciones no cumplan con las expectativas en
Colombia que en los otros países de CALA encuestados con 12% de
disconformidad. El promedio en CALA es 20%.
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50% de los
consumidores dicen que sus inquietudes son resueltas en una sola
interacción en Colombia, más que el promedio en CALA de 42%; 12%
de los consumidores en Colombia indicaron que los centros de
contacto no pudieron resolver completamente su inquietud, mucho
menos que el promedio en CALA de 21%.
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65% de los
consumidores en Colombia son más propensos a usar el teléfono
para sus interacciones, comparado con el promedio en CALA de
69%.
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69% de las
interacciones en Colombia comienzan con un agente en vivo versus
el promedio en CALA de 80%; cuando se transfiere a un agente,
sólo el 45% de los consumidores colombianos dijeron que tuvieron
que repetir información dada al sistema automatizado, 17% menos
que el promedio en CALA.
Panorama del
Gerente del Centro de Contacto
Además de encuestar a consumidores, el Índice del Caribe y América
Latina de Aspect recolectó datos de 84 gerentes de centros de contacto
en Brasil, Colombia y México. Los datos ofrecen mayor información de las
percepciones de los gerentes sobre las experiencias de los consumidores
e identifica dónde existen vacíos entre las dos partes.
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Como los
consumidores, los gerentes dijeron que casi todas las
cualidades personales juegan un papel importante en impactar
la satisfacción del cliente.
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Los gerentes de
los centros de contacto tienen una percepción sobrevalorada
de cuan a menudo superan las expectativas de los
consumidores, dijeron que los consumidores están complacidos
con su servicio el doble de lo que los consumidores están en
realidad.
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Los centros de
contacto dijeron que cumplen las expectativas de los
consumidores tres veces menos de lo que los consumidores
reportaron.
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78% de los
gerentes de centros de contacto dijeron que resuelven
completamente las inquietudes en dos interacciones,
comparado con 71% de los consumidores en Colombia.
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Los gerentes
creen que los consumidores están más satisfechos de lo que
en realidad están en todos menos tres atributos de
tecnología y eficiencia: Opciones múltiples para contactar
agentes, resolver completamente las inquietudes sin
transferencia y poder acceder a un agente desde un website.
El
resumen ejecutivo completo del Índice de Satisfacción en Centros de
Contacto en el Caribe y América Latina de Aspect está disponible en
www.aspectindex.com
Acerca del Índice de
Satisfacción en Centros de Contacto en América Latina y Caribe – Aspect
2009TM
El Indice de Satisfacción en Centros de Contacto en América Latina y
Caribe 2009 es una encuesta regional hecha a aproximadamente 1,272
consumidores en cinco países - Argentina, Brasil, Colombia, México y
Puerto Rico; y 84 gerentes de centros de contacto en Brasil, Colombia y
México. Mide la calidad de las interacciones telefónicas y por Internet
de los consumidores con empresas y sus representantes en 25 cualidades,
divididas en tres categorías:
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Empatía y
Apoyo – El aspecto humano de las interacciones con el
cliente tales como paciencia, conocimiento,
profesionalismo y simpatía.
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Eficiencia –
La calidad y velocidad general de la experiencia
incluyendo poder hablar rápidamente con un agente,
autoridad para resolver una inquietud y una conexión
clara.
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Automatización – Explora la facilidad de uso de las
tecnologías como menús automatizados, opciones de
contacto múltiples y acceso a información de contacto en
la página Web.
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